Creatividad

Somos animales de costumbres. Todos. Catherine, por ponerle uno de los nombres de mujer más comunes en Canadá, también. Su primer vuelo requirió de una organización minuciosa: preparó la maleta el día antes, llenando de tachones la chuleta que escribiera como previsión, la pesó en la misma báscula a la que solía subirse ella y llegó al aeropuerto con el tiempo suficiente para coger el vuelo que descartara para evitar madrugar. Era la misma ruta que ahora frecuentaba por motivos de trabajo: de Toronto a Calgary. Pasara de ser algo extraordinario a lo habitual. Quizá, por eso, esta vez se entretuvo más tiempo del necesario revisando las estadísticas sobre las preferencias de los viajeros con los que iba a compartir asiento y terminó echando una carrera.

La duración del viaje es de poco más de cuatro horas. Catherine hizo ese día la misma petición de siempre: ventanilla para disfrutar de la vistas sobre los lagos Huron y Superior y luego sumergirse en los miles de datos de los que esperaba sacar ideas para hacer una campaña de esas que dejan con la boca abierta. Todavía no se había sentado cuando llegó la primera interrupción.

Es su primer viaje en avión, ¿nos podría dejar la ventanilla?

Es una mujer quien hace el ruego. A su lado, un niño de unos diez años mira sonriente hacia todas las direcciones. El padre se sienta al otro lado del pasillo, a un metro escaso, no entiende que no hicieran la misma solicitud que ella.

Lo piensa. La ventanilla es ya un hábito consolidado. Una comodidad. Son los ojos curiosos del niño quienes la convencen. Cada uno se mueve un asiento y Catherine termina en el del padre. No habrá panorámica de los lagos como fuente de inspiración pero ya tiene tres clientes felices, que disfrutarán de la experiencia. Un cliente feliz es un cliente fiel. Lo piensa así y sonríe ella también.

El avión despega. No las ve pero lo intuye, las vistas son fantásticas. Se apaga la luz que obliga a llevar abrochado el cinturón y el niño empieza a describir todo lo que ve a su alrededor. Los padres le vuelven a agradecer el gesto.

Es su regalo de cumpleaños, le fascina todo lo relacionado con volar

Quiero ser astronauta, como Neil Armstrong, apostilló el chiquillo

La fascinación con la que se dirigía a sus padres le resultaba familiar. Era el mismo regalo que Catherine pidiera durante años. Un regalo que tardó en llegar y que le hizo pensar en la posibilidad de que la compañía se colase en los hogares de sus clientes esas Navidades. Anotó en la agenda:

Papá Noel recoge la petición, los renos la traen por el aire.

Catherine no existe, pero sí los miles de sueños, como los del niño de la historia, que la compañía canadiense WestJet quiso hacer realidad. El vídeo que acompaña a este texto nos los pusieron recientemente en una clase de Customer Experience Management como muestra de todo lo que las empresas pueden hacer por el cliente. De todo lo que se puede hacer con creatividad.

¿Qué regalo deseas estas Navidades? Ésta fue la pregunta con la que un Papá Noel virtual sorprendió a los pasajeros de un vuelo de Toronto a Calgary en plenas fiestas. Los datos, hasta los que puedan parecer más irrelevantes, siempre se quieren para algo: el personal de la compañía no tardó en movilizarse para sorprender a sus viajeros en la llegada a destino. Las cuatro horas que dura el vuelo sirvieron para tener todo a punto y que los viajeros vieran deslizarse por la cinta de maletas sus peticiones.

Siempre que veo una campaña de las que dejan con la boca abierta me pregunto de dónde sacan la inspiración las Catherines que se encuentran detrás de ella. Es la fascinación por la creatividad. Por la que será una de las habilidades clave en un futuro que alcanzamos cada día y que busca no dejar indiferente. Dice la agencia de publicidad Saatchi & Saatchi que creen en algo tan poético como en crear. Crear cualquier cosa que te mueva algo. Que te haga cosquillas.

Pero, ¿cómo se consigue ese hormigueo?

La mejor respuesta se la leí al escritor suizo Joël Dicker en una entrevista. “La creatividad no es una especie de magia que surge, es trabajo”. La originalidad la despierta la curiosidad. Con entrenamiento. Con práctica. Intuyo que sabe bien de lo que habla. Explorando al protagonista del libro que le llevó a las librerías del todo el mundo, La verdad sobre el caso Harry Quebert, escribió otra obra totalmente distinta pero igual de apasionante, El libro de los Baltimore.

Somos animales de costumbres pero, a veces, es bueno dejar la ventanilla a quien todavía no disfrutó de las vistas para descubrir nosotros otros enfoques diferentes.